Показатели качества как инструмент контроля за исполнением услуг
В настоящее время обязательным для формирования и исполнения документом, устанавливающим показатели качества деятельности того или иного учреждения, является государственное (муниципальное) задание. Подобный подход следует из статьи 69.2 Бюджетного кодекса РФ, согласно которой государственное (муниципальное) задание должно содержать показатели качества оказания государственных (муниципальных) услуг.
Показатели качества оказания услуг, предоставляемых государственными (муниципальными) учреждениями, должны быть разработаны исходя из наиболее важных проблем, с которыми сталкиваются потребители услуг, и соответствовать действующим нормативным актам. При формировании государственного (муниципального) задания для объективной оценки качества оказываемой услуги целесообразно закрепить несколько показателей, характеризующих выполнение основных выбранных параметров деятельности учреждения. В государственном (муниципальном) задании должны быть приведены значения показателей на один или три финансовых года (в соответствии с периодом, на который утверждается бюджет). Состав показателей качества рекомендуется, по возможности, устанавливать единым для всех государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих одинаковую услугу (выполняющих схожие работы). Значения же показателей качества должны устанавливаться индивидуально для каждого государственного (муниципального) учреждения с учетом его специфики.
При разработке показателей качества оказания услуг можно принимать во внимание состав видов деятельности учреждения, закрепленных в его учредительных документах, а также показатели, устанавливаемые в докладах о результатах и основных направлениях деятельности, долгосрочных и ведомственных целевых программах. Для упрощения разработки показателей качества можно предложить для каждой из услуг продумывать показатели в двух условно выделяемых направлениях:
) показатели, характеризующие важнейшие результаты работы учреждения, соответствующие целевым показателям развития соответствующей отрасли, в том числе удовлетворенность потребителей государственных (муниципальных) услуг;
) показатели, характеризующие состояние наиболее проблемных вопросов материально-технического обеспечения, кадрового состава, сохранности предметов и оборудования, организации работы по оказанию государственной (муниципальной) услуги, на которые может повлиять оказывающее государственную (муниципальную) услугу учреждение [14].
Первая группа показателей оценивает результат работы учреждения по оказанию услуг. Индикаторы данной группы характеризуют учреждение с точки зрения выполнения им своего основного предназначения. Вторая группа показателей определяет уровень организации процесса оказания услуги. В этой группе индикаторы оценивают комфортность предоставления услуги: устанавливаются особые требования к персоналу, материально-техническому и информационному обеспечению процесса оказания услуг. Нельзя недооценивать значение показателей удовлетворенности потребителей, поскольку смысл оказания услуги состоит в том, чтобы удовлетворить именно их запросы. По результатам анализа степени удовлетворенности целевых групп получателей услуги, можно сделать выводы о специфических потребностях каждой из групп, что должно способствовать обеспечению индивидуального подхода к потребителю.
Сбор информации для определения показателей удовлетворенности основан на взаимодействии государственного (муниципального) учреждения с потребителем. Источниками информации для расчета таких показателей являются позитивные либо негативные отзывы получателей услуг, анкеты, материалы интервью. При разработке показателей удовлетворенности потребителей по какой-либо конкретной услуге необходимо тщательно продумать, каким способом будет собираться информация, и оценить степень достоверности информации при том или ином способе проведения опроса. Стоит заметить, что деление показателей на группы носит условный характер и направлено лишь на то, чтобы облегчить разработчикам подготовку предложений о составе показателей, измеряющих качество услуг. При достижении установленных ориентиров либо при изменении приоритетных направлений деятельности учреждения показатели качества оказания услуг учреждения должны быть скорректированы либо заменены другими показателями, отвечающими потребностям текущей ситуации.