Показатели качества как инструмент контроля за исполнением услуг

Вопрос установления показателей качества оказания услуг является актуальным как для государственных (муниципальных) учреждений, которые должны выполнять установленные требования и соответствовать установленным значениям показателей, так и для главных распорядителей бюджетных средств, которые формируют государственное (муниципальное) задание для подведомственных учреждений. Какие приоритеты деятельности учреждения будут выбраны, такие показатели и будут заложены в государственном (муниципальном) задании, и, следовательно, эти показатели будут определять основные ориентиры для учреждения. Именно поэтому правильный, грамотный подход к установлению показателей качества оказания услуг так важен.

Формат государственного (муниципального) задания предполагает установление порядка контроля над его выполнением. Поскольку задание - это индивидуальный для каждого учреждения документ, в него невозможно включить детальное описание процедуры контроля над выполнением задания, которое обычно утверждают нормативно-правовым актом. В задании целесообразно достаточно кратко указать на формы контроля (например, последующий контроль в рамках камеральных и выездных проверок) и органы, проводящие мероприятия по контролю. Кроме того, в задании требуется установить порядок отчетности о его выполнении. Для этих целей представляется целесообразным указывать в задании форматы отчетности и периодичность представления учреждением отчетов (например, ежегодно либо ежеквартально).

Далее перед главным распорядителем бюджетных средств становится задача анализа представленных учреждениями отчетов и принятия необходимых управленческих решений. Анализ может иметь вид описания того, как учреждение выполнило поставленные задания, либо также содержать формальную количественную оценку и даже, при необходимости, рейтинг учреждений, который впоследствии можно размещать публично. В целях проведения оценки деятельности учреждения значения показателей качества оказания услуги могут быть проанализированы как в статике (соотношение с целевыми индикаторами), так и в динамике (улучшение или ухудшение результативности деятельности учреждения в течение рассматриваемого периода времени). Для расчета совокупной количественной оценки выполнения задания (и при необходимости для построения рейтинга учреждений) с точки зрения выполнения установленных показателей качества может быть использована следующая формула (2):

(2) Окач= WКn/ N,

где:

Кn- оценка достижения n-го показателя качества;

N - число показателей качества;- сумма всех показателей качества, порядковые номера которых от 1 до n.

Оценка достижения показателя рассчитывается по формуле (3):

(3) Kn= Фn/ Пп,

где:

Фn - фактическое значение n-ого показателя качества;

Пn - плановое значение n-ого показателя качества.

В случае, если по результатам расчета определено, что Кn>1, значение Кn принимается равным 1.

Значения сводной оценки, равное или близкое к 1, является показателем высокого соответствия качества государственных услуг (работ) утвержденным критериям, а значение, стремящееся к 0, свидетельствует о низком соответствии критериям качества.

Показатели, характеризующие качество и объём муниципальной услуги, утверждаются в муниципальном задании на финансовый год, при этом отчёты об исполнении задания предоставляются ежеквартально, а плановые ежеквартальные нормативы отсутствуют [14].

Муниципальное задание утверждается на год, т.е. определить в той же отрасли «Культура», предоставляется ли услуга в пределах выделенного лимита, либо сверх него, например, в отрасли «культура» можно только по итогам финансового года. В частности, качественные показатели работы учреждения культуры в муниципальном задании рассчитываются экспертным путём на основе фактических значений прошлых лет. При этом ставится нижняя граница - «не менее», а «потолок» выполнения показателя не устанавливается (Прил. 2).